Blick von der Aussichtsplattform des Ping An International Finance Center im Herzen Shenzhens: Hier entstehen Innovationen für das städtische Zusammenleben von morgen.
Von Verena Menzel
In der Zukunft, so heißt es, werde die digitale Revolution unseren Alltag gehörig umkrempeln, unser Leben und Arbeiten revolutionieren und für immer verändern. Tatsächlich aber hat diese Zukunft längst begonnen, zum Beispiel in der chinesischen Megametropole Shenzhen.
Erst etwas mehr als vierzig Jahre hat die Millionenstadt auf dem Buckel, und doch ist es ihr gelungen, sich an die Spitze der weltweiten Tech-Revolution aufzuschwingen, trotz ihrer kurzen Geschichte, oder sogar gerade deswegen.
Wer einen Blick in das moderne Großstadtleben von Morgen werfen möchte, kommt in Shenzhen an einer Adresse nicht vorbei - dem Ping An International Finance Center. Der Officetower des chinesischen Versicherungs- und Finanzriesen Ping An überragt alle anderen Wolkenkratzer der Stadt, er ist mit 599 Metern das zweithöchste Gebäude Chinas. Hinter den glitzernden Glasfassaden arbeiten im Innern mehr als 20.000 Menschen, ein großer Teil davon daran, die Welt von Morgen mitzugestalten.
Wir sind verabredet mit Wayne Hu, dem stellvertretenden Direktor von Ping An Smart City Technologies, einem Tochterunternehmen der Ping An Versicherungsgruppe, das sich mit intelligenter Stadtentwicklung und smarten urbanen Lösungskonzepten befasst. Hu führt uns durch den Showroom des Unternehmens und zeigt uns, dass der 1988 gegründete Konzern längst mehr ist, als ein reines Versicherungsunternehmen. Schon vor etwa zehn Jahren erkannte der chinesische Konzern, der es in nur 32 Jahren Firmengeschichte unter die Top-500-Unternehmen der Welt geschafft hat, dass die Zukunft in der Verbindung von Finance und Hightech liegt.
Mittlerweile beschäftigt der Konzern weltweit über 30.000 Wissenschaftler und Ingenieure, die mit der Erforschung und Entwicklung neuer Zukunftstechnologien betraut sind, darunter allein mehr als 3000 Top-Wissenschaftler. Ping An betreibt heute acht firmeneigene Forschungsinstitute und 58 Labors, wo unter anderem in den Feldern Künstliche Intelligenz, Finanztechnologie, Medizintechnik, Smart City, Blockchain, Cloud Computing, Digital Economy und Biologie geforscht wird.
Mensch und Maschine in der Lobby des Ping An International Finance Center: Während selbst viele Chinesen mit dem Namen Ping An noch immer vorwiegend Versicherungsdienstleistungen verbinden, hat sich das Shenzhener Unternehmen innerhalb von nur zehn Jahren zu einem führenden Tech-Konzern gemausert, dessen Innovationen unsere Zukunft entscheidend mitgestalten dürften.
Während selbst viele Chinesen mit dem Namen Ping An noch immer vorwiegend Versicherungsdienstleistungen verbinden, hat sich das Shenzhener Unternehmen innerhalb von nur einem Jahrzehnt zu einem führenden Tech-Konzern gemausert, dessen Innovationen unsere Zukunft entscheidend mitgestalten dürften, auch im Westen. Das zeigt nicht zuletzt die große Zahl der in den vergangenen Jahren angemeldeten internationalen Patente des Unternehmens. Allein im Bereich digitale Medizintechnik steht die Ping An Gruppe bei der Zahl der veröffentlichen Patentanmeldungen weltweit an zweiter Stelle.
Im Showroom des Unternehmens bekommt man einen ersten Eindruck, in welche Richtung sich das Leben und Arbeiten in den Metropolen der Welt in Zukunft verändern könnte. Hier zeigt der Konzern stolz die Stars unter seinen technologischen Entwicklungen der letzten Jahre. Allen gemein ist ihre organische Verbindung von Altvertrautem mit den neuen Möglichkeiten der modernen Computertechnologie und des Internets.
„Ich sage es Ihnen ganz offen: Wenn Sie ihre Raten nicht sofort begleichen, wird sich dass ernsthaft auf Ihre Kreditwürdigkeit auswirken, das sollten Sie sich jetzt wirklich klar machen!“ Die chinesische Männerstimme in der Leitung klingt aufgebracht. Kein Wunder. Zu Demonstrationszwecken hat sich die Mitarbeiterin der Öffentlichkeitsabteilung, die uns durch den Ping-An-Technikshowroom führt, am Handy als säumige, nicht zahlungswillige Kreditkundin ausgegeben. Sie habe momentan einfach kein Geld, um ihre Schulden zu begleichen, und damit basta, zeigt sie sich im fiktiven Gespräch bewusst uneinsichtig. Der Anruf, den sie entgegen genommen hat, kommt von einem Ping-An-Servicemitarbeiter aus der Kreditabteilung. Seine Antwort fällt angesichts der Uneinsichtigkeit der vermeintlichen Kundin etwas ungehalten und überaus bestimmt aus - nicht nur was die Wortwahl sondern auch den Tonfall anbetrifft.
Wayne Hu (Mitte), stellvertretender Direktor von Ping An Smart City Technologies, führt uns durch den Showroom und stellt die neuesten technologischen Entwicklungen der Ping An Gruppe vor.
Eine eigentlich wenig spektakuläre Szene. Wäre da nicht ein besonderes Detail: Am anderen Ende der Strippe sitzt bei dieser Dienstleistungsdemonstration kein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, sondern ein KI-basiertes Sprachsystem, ein Service-Roboter, dessen Stimme und Reaktionen einem echten Menschen jedoch verblüffend ähnlich sind.
Je nach Reaktion und Tonfall des Kunden passt der Robo-Mitarbeiter seine weiteren Reaktionen sowie seine Kommunikationsstrategie automatisch und in Sekundenschnelle an den Gesprächsverlauf an. Das System versteht und spricht verschiedenste lokale Dialekte. Schon ein etwa zehnsekündiges Sprachsample genüge als Input, um quasi jede Stimme dieser Welt realitätsgetreu nachzuahmen und ins System einzuspeisen, erklärt uns die PR-Mitarbeiterin. Mit dieser neuen Technik habe Ping An schon heute seinen hauseigenen Kundenservice revolutioniert.
„Wir wickeln jeden Tag über zwei Millionen Anrufe im Kundenservice ab. Mehr als 90 Prozent davon werden schon heute durch KI bearbeitet“, erklärt uns Manager Wayne Hu nicht ohne Stolz. Ob ein echter Mitarbeiter oder die KI-Variante am Apparat sei, erführen die Kunden dabei nur auf gezielte Nachfrage. „Erhebungen zur Kundenzufriedenheit zeigen allerdings, dass die Menschen mit unseren KI-Robotern zufriedener sind als mit dem Service echter Mitarbeiter“, sagt Hu. Für die Klienten zähle letztlich eben in erster Linie das Ergebnis, sprich ob der Kundenservice Probleme rasch lösen könne. „Ob ein KI-System oder ein echter Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung ist, spielt dabei keine Rolle“, so der Manager.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz biete allen Seiten gleich mehrere Vorteile. Erstens seien die Roboter anders als menschliche Mitarbeiter nicht emotionsgesteuert. „Bei menschlichen Angestellten können emotionale Gemütslagen die Service-Qualität merklich beeinträchtigen“, sagt Hu. Zweitens sei das Wissen menschlicher Mitarbeiter naturgemäß begrenzt. „Unser Service-Katalog ist äußerst umfangreich. Keiner unserer Mitarbeiter ist in der Lage, sich in jedem Detail auszukennen. Bei der KI ist das anders. Solange Informationen für das jeweilige Kundenanliegen in unserer Smart-Datenbank gespeichert sind, kann unser KI-System dem Kunden stets direkt präzise Auskünfte erteilen.“
Auf diese Weise fielen auch die zuvor notwendigen mehrmonatigen Mitarbeiterschulungen weg, was dem Unternehmen eine deutliche Kostenersparnis bringe. Generell habe das neue System die Ausgaben der Firma also merklich gesenkt. „Ursprünglich hatten wir 120.000 Mitarbeiter im Kundenservice, heute sind es nur noch 60.000, also rund die Hälfte. In den kommenden zwei Jahren soll die Zahl noch einmal auf unter 20.000 sinken“, sagt Hu.
Bisher kommt das neue System nur in China zum Einsatz. In Zukunft könne es bei Bedarf aber auch problemlos in verschiedenste Fremdsprachen und damit in andere Länder übertragen werden, so Hu. Die KI-Sprachtechnik von Ping An gibt also einen Vorgeschmack, wie der Kundendienst von Morgen in vielen Großstädten weltweit zukünftig aussehen dürfte.
Doch nicht nur stimmlich wird hier in den Laboren Shenzhens eifrig geforscht. Auch unsere Körpersprache haben die Entwickler von Ping An längst unter die Lupe genommen, genauer gesagt: unsere Mikromimik.
Was verraten unsere Gesichtszüge über unsere Gedanken? Was lange als Feld der intuitiven Menschenkenntnis galt, beschäftigt heute KI-Forscher weltweit. Und hier in Shenzhen ist man der Zukunftsvision, einen Einblick in die Gehirnwindungen des Gegenübers zu bekommen, schon einen Schritt näher gekommen.
Die Technik, von der hier die Rede ist, ist ein digitales System zum Lesen menschlicher Mikrogesichtszüge, das Ping An zur Evaluation der Kreditwürdigkeit seiner Kunden einsetzt. Die Technologie analysiert menschliche Gesichtspartien und ihre Muskelbewegungen, zum Beispiel von Augen und Augenbrauen sowie rund um Stirn, Nase und Mund, und erkennt auf diese Weise präzise unsere Mikromimik. „Im Gesicht wirken 44 Muskeln zusammen, die 54 Gesichtsausdrücke erzeugen können, die sich nicht willentlich kontrollieren lassen und sich innerhalb des Fünfzehntels einer Sekunde ändern können. Durch die technische Beobachtung und Analyse dieser Gesichtszüge können wir einige Bewertungen vornehmen“, erklärt Hu.
Vor vier Jahren wurde die neue Technologie erstmals in einem chinesischen Unternehmen erprobt, das auf die Vergabe von Kleinkrediten spezialisiert ist. Mithilfe der visuellen Analysetechnik wurde das Risiko für eine Kreditvergabe bewertet. „Zuvor nahm das besagte Unternehmen in mehr als 800 Filialen persönliche Kreditvergabegespräche vor. Mittlerweile erfolgt die Kreditvergabe dieser Firma ausschließlich online, wodurch die Betriebskosten erheblich gesenkt werden konnten. Zudem ist es durch die neue Technologie gelungen, das Ausfallrisiko für Kleinkredite um 40 Prozent zu senken“, sagt Hu. Im Mai 2018 sahnte die Technik der Ping An Gruppe im globalen Mikromimik-Contest in den USA den ersten Platz ab.
Hu erklärt die genaue Funktionsweise des Systems: „Wir stellen dem Kunden zwei Sets an Fragen. In einem ersten Schritt werden einfache Basisfragen gestellt, da fragen wir nach Dingen wie Alter oder Wohnort. In einem zweiten Schritt werden dann weitere Fragen gestellt, etwa nach der Höhe des Gehalts oder offenen Schulden. Anschließend vergleichen wir die Gesichtsausdrücke dieser Set-2-Fragen mit denen der Basisfragen. Auf dieser Grundlage nehmen wir dann eine Bewertung vor.“
Wie bei vielen Innovationen bestehe natürlich stets auch die Gefahr des Missbrauchs der neuen Technologie, räumt der Manager ein. Neue Entwicklungen würfen eben stets auch moralische Fragen auf, die es im Auge zu behalten gelte. „Theoretisch lässt sich diese Technik natürlich in vielen Bereichen einsetzen. Aber was die gesetzlichen Regelungen angeht, sind hier sehr enge Grenzen gesetzt. Es ist auch ganz eindeutig nicht in unserem Sinne, dass diese Technologie für Zwecke missbraucht wird, für die sie nicht gedacht ist. Wir legen größten Wert auf den Schutz der Privatsphäre unserer Kunden“, versichert er. Die Teilnahme erfolge außerdem auf freiwilliger Basis.
Das neue Systeme komme zur Zeit vor allem im Bereich der Blitzvergabe von Kleinkrediten per Videotelefonie zum Einsatz, was zum Beispiel auch während der Corona-Epidemie viele Abläufe erleichtert habe. „Im persönlichen Gespräch kann ein Mitarbeiter die Gesichtsausdrücke des Klienten beobachten und einschätzen, ob dieser ehrliche Angaben macht. Per Video ist das dagegen sehr schwierig, da das Gespräch hier zweidimensional über einen Bildschirm erfolgt. Unsere neue Technologie hilft, trotz Distanzen eine verlässliche Evaluation vorzunehmen und so die benötigten Kredite zu gewähren.“
Kombiniert werde das Prozedere zudem weiterhin mit realen Mitarbeitergesprächen. Wer also bei der Mimikanalyse durchfalle, habe durch die Vorlage weiterer Unterlagen und das direkte Gespräch weiterhin grundsätzlich Chancen auf einen Kredit.
Nummer 2 in China: Die Zentrale der Ping An Gruppe ragt 599 Meter in den Himmel. Hinter den glitzernden Glasfassaden arbeiten mehr als 20.000 Mitarbeiter des Unternehmens.
Dass die technischen Neuerungen, die in Shenzhen ersonnen werden, nicht nur das Arbeitsleben und die Dienstleistungsbranche merklich umkrempeln dürften, sondern auch das Stadtmanagement und den konkreten Alltag der Bürger direkt verändern könnten, zeigt ein weiteres Highlight in der technischen Schatzkammer der Ping An Gruppe, das sogenannte City Brain. Dieses digitale Datenzentrum nahm seine Arbeit in Shenzhen im Jahr 2018 auf und kommt mittlerweile auch in rund 150 weiteren chinesischen Städten zum Einsatz.
Durch Nutzung von Big Data vermag es das System, zukünftig quasi jede chinesische Stadt in eine Smart City zu verwandeln. Teil der ausgeklügelten Technologie ist unter anderem ein intelligentes Verkehrssystem, über das die Stadtbewohner bei Bedarf „digitale Passierscheine“ beantragen können. So werden staugefährdete Streckenabschnitte im Stadtgebiet in Stoßzeiten gezielt entlastet, zum Beispiel rund um beliebte Touristenattraktionen. In Shenzhen ist das Smart-Traffic-System seit Mai 2018 im Einsatz und die Stadtregierung zieht eine positive Bilanz.
Das System umfasse auch eine Videoverarbeitungsplattform für kleinere Verkehrsunfälle, sagt Hu, die unter anderem Funktionen wie Audio- und Videoanrufe mit künstlicher Intelligenz kombiniere. „Bei leichten Unfällen können die Stadtbewohner mit einer entsprechenden Handy-App per Videocall mit der Verkehrspolizei Kontakt aufnehmen und eine Fernerfassung des Unfallgeschehens vornehmen und die Unfallschuld per Smart-System evaluieren lassen“, so Hu. So ließen sich kleinere Verkehrsunfälle heute ohne lange Wartezeiten erfassen und eventuelle Entschädigungsansprüche abklären. „Zum einen können die Behörden auf diese Weise innerhalb einer bestimmten Zeitspanne mehr Unfälle bearbeiten, was den Service für die Bürger verbessert hat, zum anderen werden unnötige Beeinträchtigungen des Verkehrsflusses vermieden. Wir schlagen also zwei Fliegen mit einer Klappe“, sagt Hu.
Die neuen Möglichkeiten des KI-basierten Datenzentrums sollen auch die Hygienebedingungen in gastronomischen Betrieben verbessern. Auch hier wird das Bildmaterial bestehender Videokameras in Restaurant- und Garküchen, Speise- und Lagerräumen automatisch ausgewertet. „So können wir erfassen, ob Mitarbeiter gegen die geltenden Hygienevorschriften verstoßen“, sagt Hu. „Die Kameras gibt es schon länger, doch früher gab es einfach nicht die personellen Kapazitäten, um das gesamte Videomaterial zu sichten. Von daher hatte die Installation wenig Wirkung. Durch den Einsatz von KI kann das Material heute rund um die Uhr ausgewertet werden. Wir können sogar sehen, wenn irgendwo nachts eine Ratte durch eine Küche läuft.“ Lebensmittelsicherheit sei in China ein großes Thema, so der Manager, und das Feedback der Bürger entsprechend positiv. „Die Bürger begrüßen das System, da dieses es ihnen ermöglicht, Speisen städtischer Restaurants bedenkenlos zu verzehren.“
Heute nutzen mehr als 12.000 Restaurants in Shenzhen das KI-Kamera-System. Auch alle Schul- und Krankenhauskantinen seien damit ausgestattet.
Dass viele dieser technischen Neuerungen nicht nur in Shenzhen entwickelt, sondern auch hier erprobt, weiterentwickelt und von der Bevölkerung gut angenommen würden, hänge mit der besonderen Mentalität der jungen Stadt zusammen, sagt Han Wangxi, führender Mitarbeiter der Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit der Stadt. Als erste Sonderwirtschaftszone Chinas habe Shenzhen in der Vergangenheit schon viele Innovationen erprobt. Man sei hier von daher besonders offen für kulturelle Neuerungen und technische Veränderungen. „Reform und Innovation sind als Konzepte tief in den Köpfen der Menschen in Shenzhen verankert. Bei den Leuten hier herrscht eine große Wissens- und Lernbegierigkeit“, sagt der Parteifunktionär.
Die Ping An Gruppe jedenfalls plant auch in Zukunft, kräftig in die Entwicklung neuer Technologien zu investieren. Dabei macht der Konzernriese sogar erste Gehversuche im Bereich KI-Kunst. Zum Abschluss sind im Showroom Malereien verschiedenster Stilrichtungen vom Ölgemälde bis zur klassischen chinesischen Landschaftsmalerei zu sehen, eine digitale Jukebox spielt Musikkompositionen verschiedenster Genres von Jazz über Klassik bis hin zu moderner Popmusik - alle Kreationen wurden nicht etwa von echten Künstlern erstellt, sondern vollautomatisch von Robotern und Künstlicher Intelligenz.
Einen kommerziellen Nutzen gebe es für die KI-Kunst noch nicht, erklärt die Dame von der Öffentlichkeitsabteilung der Firma. Bisher würden die Werke lediglich zur Verschönerung der firmeneigenen Büros genutzt. Man wolle durch solche technischen Spielereien einfach die weiteren Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz ausloten und zukünftigen technischen Durchbrüchen den Weg ebnen.
Was bringt die Zukunft? Die Forschungsreise zur Verbindung neuer Technologien mit unserem allvertrauten Alltags- und Arbeitsleben hat gerade erst begonnen. Wir sollten sehr aufmerksam verfolgen, in welche Richtung sie uns in Zukunft führen wird.
Das Spiel mit der Technik geht also weiter hier im höchsten Gebäude Shenzhens. Die Forschungsreise zur Verbindung neuer Technologien mit unserem allvertrauten Alltags- und Arbeitsleben scheint gerade erst begonnen zu haben. Wir sollten sehr aufmerksam verfolgen, in welche Richtung sie uns in Zukunft führen wird. Sicher dürfte sein, dass der Innovationsstandort Shenzhen die Zukunft entscheidend mitgestalten dürfte.
